การบริการลูกค้าแย่ – บรรทัดฐานอุตสาหกรรมหรือความเหนื่อยล้าของธุรกิจ

ปัจจุบันมีเครื่องมือบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายและสะดวกมาก ซึ่งแม้แต่ตัวแทนที่ไม่มีคุณสมบัติในการพิมพ์ก็สามารถใช้ได้การบริการลูกค้า – ความพึงพอใจของลูกค้า – ความหลงใหลในลูกค้า ในความเป็นจริงทั้งหมดเป็นเพียงศัพท์แสงที่เป็นตัวอย่างของการมองโลกในแง่ดี การมองโลกในแง่ดี และความหวังสำหรับลูกค้า อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าออกเดินทางเพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจ หลายครั้งที่พวกเขารู้สึกตกใจ

กับความเป็นจริงอันโหดร้าย ซึ่งห่างไกลจากความคาดหวังของพวกเขา

ในโลกแห่งความเป็นจริง ลูกค้าผู้เคราะห์ร้ายมักติดอยู่ในเขาวงกตอันน่าเวียนหัวของโทรศัพท์ที่ไม่รู้จบ ซึ่งมีข้อความและเพลงที่บันทึกโดยไม่ได้ตั้งใจที่ปลายสาย ขณะที่พวกเขาถูกพักสายซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในบางโอกาส พวกเขาถูกส่งต่อจากที่ปรึกษาคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง โดยปัญหาของพวกเขายังคงไม่ได้รับการแก้ไขแม้ว่าจะทั้งหมด ผลสุดท้ายคือความผิดหวังของลูกค้า

สถานการณ์ข้างต้นเป็นเรื่องปกติมากกว่าน่าเสียดายที่ส่วนใหญ่แล้วไม่ใช่ข้อยกเว้น สิ่งนี้อาจทำให้คุณคิดว่าบางบริษัทใช้ความพยายามอย่างมากในการทำให้ลูกค้าเสียขวัญและทำให้พวกเขารำคาญ แทนที่จะช่วยเหลือธุรกิจของตน

มาดูสถานการณ์ต่างๆ ที่บริษัทต่างๆ นำมาใช้ (อ่านคำประชดประชัน) เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและเจ็บปวด ประเด็นต่อไปนี้หากปฏิบัติตามอย่างรอบคอบจะรับประกันได้ว่าการแข่งขันจะตามหลังศิลปะที่ไม่มีใครอยากได้นี้อย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม เพื่อสกัดกั้นและป้องกันความเป็นไปได้ที่น่ากลัวของธุรกิจที่เปลี่ยนจาก “ดี” เป็น “ไม่ดีนัก” เป็น “แย่” และสุดท้ายก็ “แย่ลง” นอกจากนี้ ยังมีการรวบรวมเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการบรรลุการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและเพื่อรักษาลูกค้าไว้ มีความสุข.

ผ่านบัค

ฉันขอพักสายคุณสักครู่ได้ไหม ระหว่างที่ฉันติดต่อคุณกับคนที่สามารถช่วยคุณได้”

คุณเคยเจอคำถามข้างต้นหรือไม่? คำถามนี้ทำให้ลูกค้ามีความหวังว่ายังมีแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ แน่นอน คงจะดีถ้าคุณสามารถติดต่อกับบุคคลที่สามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่บุคคลที่สองไม่ใช่คนที่เหมาะสม

ในขณะที่ปัญหายังคงมีอยู่ และคุณยังคงพยายามพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าต่อไปด้วยความพยายามอย่างมาก บางครั้งคุณก็คุ้นเคยกับชื่อของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า จะดีแค่ไหนที่สามารถให้คำอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับปัญหา แล้วโอนโดยตรงไปยังบุคคลที่สามารถช่วยเหลือคุณได้ทันที ไม่ใช่เรื่องยาก เพียงแค่ต้องจัดทำเอกสารการสอบถามที่เข้ามาเป็นการภายใน และสร้างวิธีการที่เหมาะสมสำหรับการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าเป็นการภายใน จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางการโทรดังกล่าว

2.โทรกลับ? ไม่มีทาง!

ฉันขอโทษ “ฉันไม่สามารถทำอะไรได้ในขณะนี้ โปรดลองอีกครั้งในวันพรุ่งนี้”

“ตกลง คุณสามารถโทรกลับหาฉันเมื่อคุณรับสายได้หรือไม่”

“ไม่ครับท่าน ผมเกรงว่าเราจะทำอย่างนั้นไม่ได้”

การแลกเปลี่ยนดังกล่าวไม่ใช่จินตนาการ ใครจะอธิบายว่านี่เป็นขั้นตอนถอยหลังเข้าคลองในยุคของสิ่งประดิษฐ์สมัยใหม่และเทคโนโลยีล้ำสมัย จากการสนทนาข้างต้น เห็นได้ชัดว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่แย่นั้นได้รับระบบที่สามารถจัดการได้เฉพาะสายเรียกเข้าเท่านั้น ลูกค้าตระหนักได้ถึงความสลดใจว่าพวกเขาคือผู้ที่จำเป็นต้องติดต่อกับบริษัททุกครั้ง และไม่ต้องพูดถึงว่าจะทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทเสียหาย บริษัทจะส่งอีเมลสั้น ๆ หรือติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ได้ง่ายแค่ไหน?

3. เวลาไม่เคยหยุดรอใคร

“น่าเสียดายที่ผู้บริหารฝ่ายบริการทางโทรศัพท์ของเราทุกคนกำลังยุ่งอยู่ในขณะนี้ โปรดรอสักครู่ แล้วคุณจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการรายถัดไป…” ตามด้วยเสียงดนตรี – ในอีกครึ่งชั่วโมงข้างหน้า

การทำให้พนักงานรอสายเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความหงุดหงิดใจให้กับลูกค้า เวลาเป็นสิ่งมีค่า และการรอคอยดูเหมือนจะไม่มีที่สิ้นสุด จนถึงจุดที่ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นการดีกว่าที่จะตัดการเชื่อมต่อและลองเวลาอื่น ท้ายที่สุดแล้ว พวกเขามีตารางเวลา ไทม์ไลน์ และลำดับความสำคัญของตัวเองเช่นกัน และการรอคอยที่ดูเหมือนตลอดไปไม่ใช่ทางเลือกที่ยอมรับได้ในโลกที่หมุนไปอย่างรวดเร็วใบนี้ เมื่อถึงเวลาที่ตัวแทนติดต่อมาและถามอย่างไร้เดียงสาว่า “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” ลูกค้าได้เปลี่ยนจากสถานะไม่พอใจเล็กน้อยเป็นสถานะหงุดหงิดแล้ว

จริงๆ มันต้องไม่ใช่แบบนี้ ด้วยทางเลือกที่หลากหลายที่มีอยู่ในปัจจุบัน ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย ​​ปัญหาของการรออย่างไม่มีสิ้นสุดต้องกลายเป็นอดีตไปแล้ว ทางเลือกที่สะดวก ได้แก่ แชท อีเมล Twitter และ Facebook หรือแนะนำลูกค้าไปยังหน้าความช่วยเหลือออนไลน์แทนที่จะรอไปเรื่อย ๆ โดยกดผู้รับไว้แนบหู

Credit : เว็บสล็อต / ยูฟ่าสล็อต เว็บตรง